Порядок рассмотрения жалоб, претензии и аппеляции

Порядок рассмотрения жалоб, претензии и аппеляции   Основные характеристики процесса При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности в ГСТР Республики Казахстан заявитель имеет право подать апелляцию и жалобу в комиссию по апелляциям и жалобам, которая регистрируется в журнале регистрации жалоб и апелляций. В состав комиссии по жалобам и апелляциям  включаются представители ТОО и сторонних организации, квалификация и опыт работы которых смогут обеспечивать принятие объективных и обоснованных решений. Количество членов комиссий должно быть, не менее 3-х человек, при четном количестве состава комиссии голос председателя является решающим. Основные задачи комиссии по жалобам и апелляциям: -вести учет поступивших жалоб и апелляции; -внимательно разбираться в существе жалоб и апелляции, направлять, при необходимости, членов комиссии на места для проверки, принимать другие конкретные меры для объективного решения вопроса; -принимать обоснованные решения по жалобам и апелляциям, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений; - извещать заявителя в письменной форме о принятом  решении по его жалобе и апелляции, а в случаях отклонений давать аргументированное обоснование со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативные правовые акты; -по просьбе заявителя разъяснять порядок обжалования принятого решения в вышестоящих органах; -анализировать и обобщать жалобы и апелляции заявителей с целью совершенствования работ по подтверждению соответствия, аккредитации, внесения необходимых изменений и  дополнений в нормативные документы ГСТР Республики Казахстан. Решения, принимаемые комиссией по апелляциям и жалобам, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями нормативных документов ГСТР и законодательства  Республики Казахстан.   Процедура и выполнения процесса Прием и регистрацию апелляций и жалоб осуществляют ответственные по системе менеджмента качества в подразделениях, которые далее направляют их в комиссию по апелляциям и жалобам. Апелляций и жалобы  рассматриваются на заседании Комиссии по апелляциям и жалобам  ТОО. При рассмотрении жалоб и апелляции комиссия должна иметь следующие документы: - жалобу или апелляцию заявителя; -переписку по спорному вопросу  между заявителем, испытательной лабораторией (центром) и (или) ОПС; -протокол испытания продукции (при необходимости); -техническую документацию на продукцию (при необходимости). Апелляции и жалобы принимаются только в письменном виде. Не подлежат рассмотрению апелляций и жалобы заявителей, поданных анонимно, в которых не указаны фамилия, имя, отчество, нет подписи. Поступившая в ОПС жалоба и апелляция регистрируется в Журнале регистрации апелляций и жалоб, о дате рассмотрения жалоб и апелляции заинтересованные стороны уведомляются заблаговременно в письменном виде и рассматривается на заседаний комиссии по апелляциям и жалобам. При анализе апелляции и жалоб выявляются причины, приведшие к неудовлетворительному качеству проведенных работ, а также устанавливаются конкретный сотрудник(и), по вине которого произошло нарушение, приведшее к некачественному выполнению работ. По результатам заседания комиссии оформляется протокол и подписывается всеми членами комиссии. В протоколе должны быть указаны фактические данные, которые подтверждают или опровергают изложенные в жалобе обстоятельства, наличие или отсутствие нарушений в действиях  ТОО, а также меры, которые необходимо принять для недопущения в дальнейшем таких случаев.          При рассмотрении жалоб и апелляции, комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. По итогам рассмотрения апелляций и жалобы принимается одно из следующих решений: 1) признать жалобу не обоснованной и прекратить ее рассмотрение. 2) признать жалобу обоснованной и факт подтвержденным В случае обоснованности фактов нарушений, в зависимости от степени нарушений, комиссия принимает решение о проведении внеочередной внутренней проверки или представления плана корректирующих действий и отчета с доказательствами об устранении нарушений. По результатам рассмотрения плана корректирующих мероприятии комиссией принимается одно из следующих решении: - план принимается и исполнение его будет проверено при проведении очередной внутренней проверки; - план принимается и предоставляется 10 календарных дней на его исполнение; - план не принимается и инициируется проведение внеплановой внутренней проверки.  В случае принятия решения о предоставлении срока на исполнение плана, подразделение в котором обнаружено несоответствие, должен представить отчет об исполнении плана в установленный срок. По итогам рассмотрения отчета комиссией принимается одно из следующих решений: - несоответствия признаются устраненными и результаты устранения будут проверены при очередной внутренней проверке; - несоответствия не устранены и инициируется проведение внеплановой проверки; - несоответствия не устранены и председателю комиссии передается решение о наказаний специалиста, допустившего нарушение вплоть до его увольнения. Комиссия по жалобам и апелляциям  принимает решение голосованием. Решение комиссии по жалобам и апелляциям  сообщается заявителю в течении 10 дней после заседания. Заявителю направляется письменный ответ о рассмотрении жалоб и апелляции, к которому прикладывается распоряжение. В случае признания неправомерности предъявленных со стороны Заявителя претензий, в письменном ответе аргументировано указываются причины, по которым претензия не может быть принята. Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе. Жалобы и апелляции, требующие дополнительного изучения, рассматриваются и по ним принимаются решения  в срок до одного месяца со дня регистрации  их поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней. Решение считается принятым, если в течение одного месяца не поступило возражений в ОПС по данному вопросу. В случае несогласия заявителя с решением комиссии по жалобам и апелляциям, он имеет право обратиться в апелляционную комиссию уполномоченного органа. Сторона, подавшая жалобу и апелляцию, несет все расходы, связанные с ее подачей и рассмотрением.